Asiakkaan äänellä

Kirjan kuvaus

Tiivistelmä.Tutkimuksen käytännöllisen tavoitteen mukaisesti palveluprosessin ongelmista keskusteltiin tutkimuksen eri vaiheissa Kelan edustajien muodostamassa seurantaryhmässä.' -- (Kuntoutussäätiö) Abstract: Voice of the customer : expectations and assessments on medical rehabilitation for people with severe disabilities. Tutkimuksen käytännöllisen tavoitteen mukaisesti palveluprosessin ongelmista keskusteltiin tutkimuksen eri vaiheissa Kelan edustajien muodostamassa seurantaryhmässä. Tutkimuksen teoreettiset lähtökohdat perustuivat asiakkaan rooliin palvelujen käyttäjänä ja kuluttajana, asiakkaan ja asiantuntijan kohtaamiseen ja kuntoutuksen käyttäjäohjautuvuuden edellytyksiin. Tutkimuksella oli useita rinnakkaisia tavoitteita. Ensiksi haluttiin saada kuva vaikeavammaisten kuntoutukseen osallistuneiden henkilöiden elämäntilanteesta. Toiseksi haluttiin saada kuva siitä, millaisia kokemuksia kuntoutujilla ja heidän läheisillään oli kuntoutuksesta: sen suunnittelusta, toteutuksesta sekä vaikutuksista ja hyödyistä. Oltiin myös kiinnostuneita asiakkaiden kokemuksista kuntoutusverkoston toiminnasta, siinä tehtävästä yhteistyöstä ja erityisesti Kelasta kuntoutuksen järjestäjänä. Tutkimuksen perusjoukkona oli vuonna 2005 vaikeavammaisen lääkinnällisen kuntoutukseen myönteisen kuntoutuspalvelupäätöksen saaneet. Perusjoukosta poimittiin ositetulla otannalla kolme otosta; aikuisten, nuorten ja lasten otokset, yhteensä 3 958 henkilöä. Aikuisilta ja nuorilta kuntoutujilta tai heidän läheisiltään sekä lasten vanhemmilta kerättiin laaja postikyselyaineisto, johon kuului strukturoituja kysymyksiä, asteikollisia arviointeja ja avoimia kysymyksiä. Halukkuutensa ilmaisseista valittiin haastateltavat syventäviin haastatteluihin. Tiedonkeruu onnistui pääosin hyvin. Lomakekyselyiden vastausprosentit jäivät toivottua matalammiksi (aikuisilla 57 %, nuorilla ja lapsilla 47 %), mutta vastaavat viimeaikaisten tutkimusten tasoa. Haastatteluihin kuntoutujat ja heidän omaisensa ilmoittautuivat ja osallistuivat mielellään. Tutkimuksen tärkeä viesti oli, että vaikeavammaiset ihmiset ja heidän läheisensä kokivat Kelan lääkinnällisen kuntoutuksen itselleen sangen tärkeäksi. Se koettiin asiana, jonka puuttuessa elämänlaatu laskisi, terveydentila heikkenisi ja selviytyminen arkielämässä olisi vaikeampaa. Kyselyn strukturoituihin kysymyksiin annetut arviot ilmaisivat melkoista tyytyväisyyttä kuntoutuksen suunnitteluun ja palveluihin. Yleisellä tasolla ilmaistusta tyytyväisyydestä huolimatta avoimista vastauksista ja haastatteluista nousi esiin runsaasti ongelmakohtia ja muutostarpeita, joita esittivät sekä tyytyväiset että tyytymättömät vastaajat. Voimakkain kritiikki kohdistui suomalaisen palvelujärjestelmän antamaan tiedotukseen, neuvontaan ja ohjaukseen. Tiedonsaannin puutteet voivat johtaa kuntoutujien välisen epätasa-arvon korostumiseen. Tutkimuksen perusteella kirjattiin joukko suosituksia, jotka koskivat sekä kuntoutuksen suunnittelua, hakuprosessia että kuntoutuksen toteutusta ja seurantaa. 'Kelalla on vuodesta 1991 alkaen ollut lakisääteinen vastuu niiden vaikeavammaisille henkilöille tarkoitettujen pitkäaikaisten ja vaativien kuntoutusjaksojen järjestämisestä, jotka eivät liity suoraan sairaanhoitoon ja jotka ovat tarpeen asianomaisen henkilön työ- tai toimintakyvyn säilyttämiseksi tai parantamiseksi. Vuonna 2005 Kelan vaikeavammaisten lääkinnälliseen kuntoutukseen osallistui noin 21 500 henkilöä, joista 9 300 oli enintään 15-vuotiaita. Vuoden 2006 lopulla Kela käynnisti vaikeavammaisten kuntoutuksen kehittämishankkeen, jonka tavoitteena on kehittää hyviä käytäntöjä ja tuoda kuntoutuspalveluja lähemmäs arkea ja vammaisten ihmisten elämänpiiriä. Käsillä olevan tutkimuksen tarkoituksena oli tuoda vammaisten henkilöiden ja heidän läheistensä ääni kuuluville tässä kehittämishankkeessa. Tutkimuksen toteutuksesta vastasivat Lapin yliopiston ja Kuntoutussäätiön tutkijaryhmä. Voice of the customer : expectations and assessments on medical rehabilitation for people with severe disabilities. Abstract: Voice of the customer : expectations and assessments on medical rehabilitation for people with severe disabilities.